Lupakan pengalaman tersandung melalui halaman dukungan pelanggan, karena masa depan perdagangan online tidak akan ditemukan lagi dengan berselancar di World Wide Web (WWW). Banyak tugas yang semula dilakukan oleh situs web dan aplikasi merek-khusus, akan ditangani oleh platform messaging (perpesanan) dan platform suara seperti iMessage, WhatsApp, dan Amazon’s Alexa.

Teori ini diungkapkan Alex Spinelli, chief technology officer (CTO) LivePerson, perusahaan teknologi berbasis di Amerika Serikat (AS) yang mengembangkan produk untuk perpesanan (live chat), pemasaran, dan analisis online, yang antara lain terintegrasi dengan Facebook. Dia bahkan melihat bencana bagi URL akan terjadi lebih cepat daripada yang dipikirkan.

Seperti diketahui, LivePerson bekerja dengan cara mengubah layanan pelanggan dari panggilan suara analog (telepon) ke olah pesan digital dan bot. Saat ini, perusahaan seperti Home Depot, T-Mobile, dan Discover, mengelola obrolan layanan pelanggan dengan LivePerson.

Atas dasar pengalaman Spinelli bekerja di sejumlah perusahaan aplikasi live chat (termasuk di Alexa) inilah, dia yakin bahwa masa depan perdagangan online adalah mengobrol langsung melalui bot, mesin yang dilengkapi teknologi kecerdasan buatan.

Dalam platform ini, tidak ada menu drop-down yang canggung, tidak ada lagi keranjang belanja, dan pasti tidak ada lagi URL, tiga hal yang menjadi visi modern LivePerson.

Postcomended   Mudah, 5 Perawatan Wajah Buat Wanita Karir Super Aktif

“Tesis kami adalah bahwa percakapan adalah cara yang lebih alami untuk berinteraksi dengan layanan merek,” kata Spinelli. “Ini akan menjadi cara dominan orang-orang berinteraksi dalam kehidupan digital mereka.”

Wacana Spinelli ini mungkin masih sulit dibayangkan, tetapi Spinelli membayangkan dunia dalam lima tahun ke depan di mana tidak ada situs web dan sangat sedikit aplikasi.

“Seluruh bencana aplikasi yang hidup di ponsel Anda sudah meluap-luap,” kata Spinelli. “Di iPhone saya, saya punya 127 aplikasi yang perlu diperbarui. Anda tidak bisa mengikutinya.”

Dalam visi Spinelli, pengalaman belanja e-commerce di masa depan dimulai ketika korsel sejumlah item muncul di bagian bawah layar. Pembeli menelusuri korsel tersebut, mengklik barang yang mereka inginkan, dan langsung membayar melalui sistem seperti Apple Pay. Semua itu terjadi di dalam jendela obrolan (chat window). Visi ini tidak terlalu jauh dari apa yang sudah ada di pasar saat ini.

Apple dan Google dipersiapkan untuk masa depan ini
Spinelli bergabung dengan LivePerson pada Maret 2018 setelah lima tahun di Amazon. Dia mengawali karir di sana sebagai direktur Pencarian Amazon, dan kemudian sebagai kepala global Alexa OS; sistem operasi di balik asisten suara Amazon yang terkenal.

Postcomended   Beberapa e-Commerce Yang Mulai Berguguran

Ketika dia mengetahui bahwa Apple dan Google menambahkan produk perdagangan percakapan langsung ke dalam sistem operasi smartphone mereka, dia memutuskan untuk pindah ke LivePerson, di mana dia dapat merangkul tren secara langsung.

Apple Business Chat (ABC) misalnya, diluncurkan tahun lalu dalam mode beta dengan merek-merek terpilih. Ini dirancang untuk memungkinkan pelanggan menemukan merek di iMessage dan berinteraksi dengan mereka menggunakan fitur dinamis yang mengelola semuanya dari menjadwalkan janji untuk melakukan pembelian.

Android Google memiliki opsi serupa dengan Rich Communication Services (RCS)-nya yang berfokus pada bisnis, saat ini dalam versi beta. Di sinilah LivePerson berperan, yakni menangani bagian belakang percakapan bisnis di ABC dan RCS.

Ini penting, karena memungkinkan perusahaan hanya menggunakan satu interface (antarmuka) untuk berkomunikasi di berbagai aplikasi obrolan, tergantung pelanggan merasa nyaman menggunakan yang mana.

Hal inilah yang kemudian mengilhami LivePerson meluncurkan LiveEngage pada Kamis (31/5/2018), yakni layanan Voice Assistants yang memungkinkan pelanggan mulai berinteraksi dengan merek melalui asisten suara (bot kecerdasan buatan) seperti halnya Alexa saat pelanggan nongkrong di rumah, dan kemudian memindahkan percakapan itu ke obrolan di perangkat seluler saat mereka meninggalkan rumah.

Postcomended   Kostum Wonder Woman yang Terlalu Seksi Sudah Bisa Diorder US $149.99

Meskipun obrolan mengalami kebangkitan berkat perkembangan smartphone, LivePerson sebenarnya didirikan pada 1995 sebagai alternatif obrolan web ke nomor 1-800 dan pusat panggilan.

Perusahaan ini go public pada April 2000, tepat pada saatnya gelembung dot-com meledak. Pada September 2001, saham LivePerson diperdagangkan pada 0,11 dolar AS, meskipun mereka telah rebound ke sekitar 19 dolar AS, memberikan LivePerson kapitalisasi pasar hampir 1 miliar dolar AS.(***/techinsider/Wikipedia)

Share the knowledge